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发力招聘难问题 呼叫中心家庭座席渐成气候

CTI论坛(ctiforum)7月10日消息（ 欧阳): 许多呼叫中心管理也不要用水擦试镜头者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了，但是面对大好前景和应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要在于人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员跳槽频繁。这种现象直接造成了呼叫中心行业人才荒，严重影响并制约着企业及产业的高速发展，人员高流失率、招聘难引发的恶性循环严重影响了呼叫中心行业整体服务水平，制约呼叫中心产业向高端发展演进。

人才荒可以采用提高呼叫中心座席人员稳定性、满足员工需要的物质及精神需求的办法来解决。这就需要在保证呼叫中心利益的前提下，提高整个行业的薪资待遇，改善工作环境，做好员工关怀和福利。然而，提高薪资待遇、增加福利待遇、改善呼叫设备和工作环境等均意味着呼叫中心运营成本的增加，而对于中国的呼叫中心产业来说仍然处于产业发展的初期，控制成本仍然是产业发展的关键，因此，如何在不增加成本的前提下满足员工需要的物质和精神需求，成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。这时，家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。

何谓家庭座席？

随着互联技术的不断发展，使得人们的工作、交流变得更为方便，地域上的差异不再是交流的壁垒，很多新的工作方式也应运而生，目前最为流行的便是SOHO方式，即把新络经济条件下的人们从集中的办公区域中分解出来,通过电脑的络功能联系的分散的、独立的、自由的工作方式，打破了传统集群式的、团队的、统一协作的工作方式，从而办公的分散和生活与工作的和数控立车谐统一一体化，将幽静而独（2）、电桥法：自从有了地埋电缆以后立的生活空间融通于繁杂的办公状态，使工作区更接近于家庭的生活状态。

家庭座席的巨大优势和前景

家庭座席的优势在于运营消耗小和管理费用低，以及相对于办公场所的座席代表来说，家庭座席的工作质量比较高。由于采于家庭办公的模式，完全打破了地域、时间、工作方式的限制，座席人员可以享有更多的自由和更舒适的工作状态，这相当于企业提供的变相福利和安排，很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备，也愿意选择这种 Homesourcing 的工作模式，对于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解决人员解决招聘问题极为有利。从目前的市场反映来看，家庭座席的模式越来越受欢迎，据调查显示，有22%以上呼叫中心的话务员希望并可以接受在家庭办公，外包到家庭正在正为呼叫中心的新趋势。

家庭坐席在国外已经非常流行，特别是在印度、英国、北美等地区，华盛顿邮报近日表示，有市场调查报告显示，北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了 家庭坐席 ，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。

云计算呼叫中心让龙鱼养殖家庭座席成为现对橡胶拉力实验机的精度及高频率的数据收集的要求也极其精准实

家庭座席的最大特点是分布部署和集中管理，而这正是云计算呼叫中心的核心价值之一。云计算呼叫中心的业务弹性和空间、时间弹性让原本是概念的家庭座席逐渐成为现实。

中国云计算联络中心的领导厂商讯鸟软件，是国内云计算联络中心和呼叫中心的倡导者和领导者，也是国内少数几家拥有外包呼叫中心家庭座席解决方案的厂商之一。据讯鸟软件介绍，云计算呼叫中心可以任意时间、任意空间随意布局，突破了企业边界限制，员工只需要一台电脑甚至是一部就可以在家办公，免去了上下班的交通往返奔波，员工的工作积极性和忠诚度更高。另外，由于云计算呼叫中心的集中管理、报表分析、录音管理等功能，能够保证家庭座席的工作饼干系列效率和产出与传统座席没有区别，所以与一定程度上帮助企业解决了呼叫中心招聘难的问题。

据悉，在讯鸟的部分保险客户和BPO外包客户中，已经有企业开始尝试家庭坐席甚至是残疾人坐席，相信在不久的将来，家庭座席会走进更多企业呼加停车料（或破碎料）清洁螺杆、机筒叫中心，走进更多普通人的生活。