东进发力电子商务领域Keygoe助呼叫中心取胜新日

用“雨后春笋”已经不足以形容电子商务的发展现状，它正轰轰烈烈将很多领域带入新的商务模式，并以迅雷不及掩耳盗铃之势颠覆旧有消费观念。这其中“旅游电子商务网站＋呼叫中心”的运营模式，又因为旅游市场的几何级数增长和消费者购买方式更新，成为一块香气扑鼻的新鲜蛋糕。但前浪有携程，后有途牛、去哪儿等后浪，前仆后继者们谁会盖过竞争者谁又将死在沙滩上，我们无法未卜先知。只知道跟紧大趋势，苦练基本功，是每个行业竞争者丝毫不敢懈怠的信念。基于同一原因，前做营销推广，后做客户服务的呼叫中心，可以成为基本功中的“扎马步”。绝非一朝一夕能练就，但一旦成了，基本可保后院无忧。

以张家界武陵源新青年国旅为例，通过对呼叫中心的灵活应用，新青年国旅根据自身品牌及客户需求设计了“呼叫中心＋电子商务＋传真服务器＋电话营销”的销售体系。将景点、酒店、车队、餐饮、客人与公司内部员工及导游纳入综合呼叫中心联络体系，配合大量的个性化旅游线路推荐与整合，以及相关资源的配套整合，使得推荐相当具有吸引力。这种整合的力量，能为旅行社发挥极为关键的作用。

人们越来越习惯于通过网络查询需要的信息，然后电话进行咨询与沟通，商议价格以及确定行程，而旅行过程中的问题沟通与投诉，更是必须借助呼叫中心才能达成。新青年国旅的呼叫中心系统整合了语音、传真、短信、E-Mail、VoIP等多种通讯机制，构建了强大统一的多媒体旅游呼叫中心平台，实现了多种完善的旅游业务模块及相关管理模块。

新青年国旅的呼叫中心系统由长沙乐科采用东进技术Keygoe多媒体交换机作为核心设备，系统一期规模120路接入，120路人工坐席、同时并发60路传真。可以达到日均电话营销3万次，传真并发6万次以上。主要功能模块包括：旅游咨询与旅游预订模块、客户关系管理（CRM）模块、综合主动营销模块、统一通信平台（UC）、员工培训与考核模块等。其中综合主动营销模块又涵盖了电话营销、传真服务器、短信群发、E-Mail群发子模块等。

这些模块支持了平台结合电子商务网站，完成业务咨询、洽谈、交易和订单跟踪服务，同时，完成客户资料采集和管理、数据库建立和管理、客户满意度调查、并处理客户投诉。系统能够以电话、传真、短信、E-mail等方式主动批量外呼营销和宣传，对内发布即时消息，并完成车船票、机票、酒店、车队、餐饮、景点等预定与传真确认、短信确认、以及电话确认等。

系统对外提供统一接入号，采用最新的NGN第五代呼叫中心技术，实现语音、传真、短信、3G视频、VoIP等多媒体应用。灵活的分布式组网架构，保证了总部与分支机构的无缝链接。而对于大型电商呼叫中心系统，最重要的是稳定性与安全性，电信级的设备才能保证这一点。

作为核心设备和部件提供商的东进技术，深知核心部件对于电商企业整个运营行销环节的重要性，因此丝毫不敢懈怠。无论已应用的多么成熟，仍然坚持针对每一位客户的需求制定完善方案。产业链的责任就体现在此。

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