书写群众满意的答卷漳州市工商系统服务民生纪实

“发展为了改善民生。”漳州市工商系统从营造良好消费环境、规范市场经济秩序、保护消费者合法权益出发，努力让群众吃得放心、住得舒心、生活得温馨、消费纠纷不再闹心。 　　12315——消费者的维权“盾牌”

怎样为老百姓的消费维权寻找到一条最便捷、最有效的维权途径？漳州市工商局进行了积极的探索，并在芗城区工商局设立315投诉服务台。这是全国首家315投诉服务台，也是全国工商系统12315的发源地。从这里，12315走向全国，遍地开花。

为使消费维权网络进一步扩大，2007年开始，我市把消费维权网络的触角延伸至乡镇、街道、社区、村委会、商场和超市等重要场所。目前，漳州已有115个乡镇、7个街道设立12315消费维权服务站，1665个行政村、212个社区、12个行业协会、602个经营场所设立12315消费维权服务点，维权服务站点总数达2613个，实现服务站点全覆盖、全运行，为普通消费者投诉提供了便捷通道，使消费纠纷不出商场、乡村即可得到有效解决。

12315消费维权网络的形成，充分发挥了维权服务站点化解消费纠纷的作用，为社会和谐稳定，百姓安居乐业做出了贡献。去年来，全市12315消费维权系统共受理消费者咨询3.6万多件，受理消费者申诉举报近1.1万件，为消费者挽回经济损失413万多元。12315已经成为工商部门在消费者心目当中的一个民生品牌。

2010年7月，40多名安徽游客到漳州旅游，在一家餐馆用餐后，不幸食物中毒，紧急入院治疗。接到投诉后，芗城区12315服务台高度重视，兵分两路，一路第一时间赶到医院，看望慰问住院人员，和游客代表真诚沟通，一路与餐馆协商，督促餐馆先行垫付住院人员的医药费，促使事件得到圆满解决。这些游客在踏上归程时，感慨地说：“没想到，漳州的工商人员对远道而来的消费者也这么用心。”

把不合格食品扼杀在“菜篮子”前

食品安全直接关系到公众身体健康和生命安全，关系到经济的健康发展和社会的安定和谐。如何提高食品安全监管效率，把不合格食品扼杀在“菜篮子”前，成为各级工商局食品安全监管面临的首要问题。漳州市工商系统前移监管关口，全面推行电子化台账管理制度，将食品安全监管重心放在食品流转的“枢纽”——批发环节上，努力构筑食品安全防线。

詹某是芗城区一名食品批发商，从事食品批发经营十多年。他说：“经过工商部门专业人员的耐心指导，我现在用起电子台账管理系统，已经很顺手了，觉得很方便，而且速度也比以前更快。万一东西出了问题，还可以通过电子台账找到上一级供货商，这样就不用稀里糊涂地背黑锅了。”詹某的感慨在食品批发商中颇具代表性。据统计，截至9月底，全市已建立27个可追溯示范点，有1004户食品批发经营者安装运行电子销售管理系统，食品批发经营者建立电子台账基本达到全覆盖。

新桥工商所监管芗城区三分之二的食品批发户，漳州绝大多数的食品是经这些批发户流向市场的。为确保监管到位，新桥工商所在每个行业大户中选择3至5名骨干，指定专人负责，定期走访联系，建立行业骨干情报网络，及时了解每个行业各个阶段的经营动态，使执法人员对重点监控对象心中有数，提高了监管执法的针对性、有效性，许多不合格食品在刚流入市场之时便被成功堵截。2007年，根据行业骨干情报网络提供的线索，新桥工商所在一货运中转站的货车上一举查获1.75吨含吊白块的腐竹。这是漳州市历年来查处的数量最大的问题干果案，被评为2007年度全省十大食品案例。

努力规范市场秩序

近年来，非法传销、黑网吧、非法中介、房地产市场等问题一直受到社会各界的关注。为进一步整顿市场经济秩序，依法打击非法传销、黑网吧、非法中介、合同欺诈、不正当竞争等违法违规行为，全市工商系统在履行监管职责中不断加大执法力度。仅去年来，全市工商系统就查办各类经济违法违章案件7000多件，案值5000多万元，共处罚没款3000多万元，有力地打击了经济违法违章行为，整顿了市场经济秩序，净化了市场经济环境，保障了群众的合法利益。

“群众的满意就是最大的肯定。我们查处违法案件，不是为了个人名利，也不是为了追求罚没款，而是为了群众合法权益不受侵害、为了让违法行为依法受到惩处、为了维护法律的公平与正义。”芗城区检查大队李鹏飞说。⊙记者吴丽燕通讯员王梅英

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