别以智能名义梗阻服务-【新闻】

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中国江苏网讯 不久前听朋友说，他曾为办理一项业务在某银行的人工柜台和自助机器之间“奔波”折腾。13日，笔者在另一家银行也经历了一回。苦笑之余，有句话不吐不快：别以“智能”的名义梗阻服务。

先生办出国签证，需开一份存款证明。我俩都有家门口银行的借记卡，于是我带上两人的身份证，就近前去办理。他的卡里只有零钱，我打算把自己卡里的6万元转到他卡上。人工柜台前空无一人，可工作人员一听我要转账，就让我去机器上办理；机器前有好几个人等着，我说就在柜台转，她却摇头说必须在机器上转。于是我边排队边拿出手机，通过该行APP顶着上限转账5万元。

然后我回到柜台前，想再取1万元存到先生的卡里。可工作人员往自助取款机一指，又让我去机器上办。我问，为何不能在柜台存取款？她答，银行有规定，整数金额通过机器取，不是整数才在柜台取。我只好自己变通：“取10001元，再存到另一张卡上。”她很快办好，明显比我在机器上取、存1万元要快。

因为这笔钱需冻结3个月，我请她把钱存定期。这时再一次听对方说“去机器办”。我再问，为何柜台不办，偏要客户去机器前排队？一位大堂经理过来解释：“我们有规定，凡是机器能办的，人工柜台就不允许办。机器也是柜台，叫‘智能柜台’。以后可能就没有人工柜台了。”

在智能柜台前，我在大堂经理指引下“自助”完成活期转定期的操作。说实话，显示屏上的字我压根儿没细看，要想把这些步骤弄个究竟，估计要花不少时间。若是老年人，就算有人指引，恐怕办起来也不会太顺。难怪自助机器前常有人排队，工作人员常需兼顾多台机器前的客户。

再次回到人工柜台前，这次，总算没让我去机器上开存款证明。我忍不住问，人工柜台前一个客户没有，智能柜台前挤着一群人，为何你们要让客户排队、来回跑？工作人员回答：“就是这样规定的。”

开设智能柜台，银行的初衷应是提高服务效率，减少人力成本。但若将业务严格区分为人工办、机器办，并通过硬性规定一味将客户往智能柜台“引导”，这一制度设计是否经过科学评估？有无预见到机器前的“梗阻”并设置解决方案？换言之，银行更改服务流程、培育智能服务模式的过程中，客户办事的便捷度、满意度究竟占了多少分量？

如今很多政务服务、公共服务可以网上办、手机办、“不见面”办，人们纷纷对此表示欢迎。对各类服务机构在智能化转型过程中可能出现的服务盲区、衔接不畅，应予以理解，不必过多苛责。但是，有关机构也应重视此类新型“梗阻”、尽可能优化制度设计，真正为服务加分，而不能因“智能化”迷失了提供优质服务的初心。徐冠英

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